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酒店經營者的五把“金鑰匙”

發布人:紅專設計    時間:2015-10-28    關鍵詞: 酒店設計

  第一把金鑰匙:立“人財”觀,而非惟“人才”建設

  無論對一個團隊,還是對一個酒店來說,最大的財富都在于人才,但紅專君(HZD)更愿稱此為“人財”。“人財”機制,即如體育場上的運動員隊伍,有領隊,有教練,有上場隊員,有替補預備隊員,有隊醫,他們各司其職,通過有效的機制運作,最大限度地發揮各自能力,進而實現營利目標——“人才”由此轉為“人財”。實現這個轉變的關鍵鏈條,在于酒店各環節間的溝通質量。工作流程設計、權責規范、人力資源政策、服務理念等都在其中。比如總臺是酒店信息的核心,通過對這個核心的有效運作,一群人才便可以聯合而成為一體——服務團隊并創造出一個促成酒店成員集中精力、創造賓客滿意、實現營利的環境。營利環境成了,“人財”隨之成了。

  誠然,“人財”機制,絕難一蹴而就,而一定是經上一年奠定,并在今年進一步鞏固、擴張而成的,這叫“以終為始”。

  當然,這個溝通的最終目的和主軸,不是溝通本身,而是實現賓客滿意。長期、穩定的賓客滿意度,是這個溝通成就的惟一標志。這個中心不能模糊。

  第二把金鑰匙:樹“營利”意識,而不僅僅是“經營”

  不營利的經營沒有意義,實質上,也不成其為經營。我過去常常提“經營”意識,但現在發現那不夠明確,沒有直擊要害,要害是“營利”,即要樹立強烈的“營利”意識。中國國民經濟增長速度在今年仍將保持在7%以上,這是個很可能“營利”的大環境。同時,也不能否認,區域投資結構與客源競爭的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈,并將帶來實際的經營困境,這是更加具體而現實的“營利”空間。但越是在這樣的環境下,我們越應有“今年事今年畢”的決心和信念,戰略上藐視,戰術上重視競爭者,緊緊抓住今年的“營利”空間。這個決心和信念,是最終實現營利的最重要前提。

  作為一家新酒店,往往因初期投資巨大,而無法在當年實現營利。但即使如此,也絕不可以認為赤字是理所當然的。赤字念頭,是一個大陷阱,如果墜入,必然造就資金無法回收、流動資金周轉不靈等萬劫不復的行為,甚至可能由此而被趕出市場。正確的做法,應是在此時致力建設、強化一種可以創造“營利”的強勢酒店機制或者在實現“營利”的方向上,進行運作機制的種種改革,圍繞折舊進程,不斷尋求新的、有效的“營利”路徑。或者通過不斷促成固定費用轉化為變化費用等手段,達成更加高效的營利目標。

  當然,現在的經營環境越來越嚴酷,但如果因此而只考慮一己的利益,而一昧地壓制關聯產業的營利空間,那么,你將在自以為得利的時候,付出品質的、社會合作力上的沉重代價,最后失去應得的財富份額。換言之,拒絕服務社會、貢獻社區的做法,不是自力更生,更非經營者能力的表現,而是自斷進路,自掘墳墓。

  如果我們能掌握,并有效地運用好這五把“金鑰匙”,將成功在握。失掉了,酒店經營就可能復雜化。所以,這五把“金鑰匙”,應是我們實踐酒店經營成功之路的基礎,更應是每一個酒店經營者都應致力做好的基本(簡單)工作。

  第三把金鑰匙:時時打破固定概念

  進入新世紀,人們的人生觀、價值觀在變化,酒店經營者也應以變應變,不僅要應變,還應大膽地參與,直至主導變革,而絕不可拘泥于既有的工作方法、思維框框,要超脫出來,時時打破固定、僵化的概念——使每一個工作的起點都處于零點狀態。比如,關于經營淡旺季的分法,就是一個固定概念,它頑固地影響我們的年度經營計劃。為什么不打破?根本就沒有淡旺季之分!如此,則成員們的力量便將被激發,找到新的成功路徑,便不是難事了。

  還有,在日常運作(辦公室政治)環境里,我認為,成熟的酒店更需要約法三章的政策、原則、精神,而不需要一本“厚厚的流程手冊(書)”或“綿延不絕的紅頭文件”,那些東西常常在不自覺中,凝固成固定概念,而經營者尚不以為危機已迫在眉睫,還奉為成果,怎能不遭挫敗!主導變革,就是掌握主動權。

  第四把金鑰匙:賓客第一主義

  從系統論的角度講,“營利”乃是賓客滿意的副產品,兩者互為本末,不能顛倒。實踐賓客第一主義,是一個由細節而至系統的過程。換個角度講,這也是一個成就明星的大事業——酒店營利的原動力,正在于廣大賓客的“追星族”般的聲援、扶持,以及由此造就的經營者責任、義務的貢獻。我們要通過提供“明星服務”(而不是一般概念中的“星級服務”),將每一位賓客都造就成“追星族”,并強化服務人員(演職人員)與賓客(追星族)之間的緊密溝通互動。

  這些明星,不僅包括我們自己,還要包括我們不斷擴大的“外援”。我常常從內心,感謝那些為我們提供營利的各種活動發起人、會議組織者、婚禮主持人等,他們都是我們最偉大的服務與營利設計師(明星)。

  無疑,現在是信息時代,但這個時代的特征,絕不是電腦或互聯網絡的發展,而一定是人腦,是人與人之間結成的人際關系網。這個網,才是信息時代的真正意義所在。

  第五把金鑰匙:為地方社會作貢獻

  任何酒店的生存,都是地方社會“生物鏈”中的一環,而永遠不能獨立。所以,凡做脫離地方社會的獨立之想者,一定是短見的。從這個角度講與社會、社區建立良性互動,提供就業機會,獲取人力資源保障,與原材料、物資、能源供應商,與各類社會服務機構實現協作增效等,都應是酒店經營者的分內之事。不僅應在分內,而且應具備自覺地培養地方經濟的強烈愿望、責任心和義務意識,并切實地貢獻于地方經濟。如此,才可以實現自身的可持續成長。

  當然,現在的經營環境越來越嚴酷,但如果因此而只考慮一己的利益,而一昧地壓制關聯產業的營利空間,那么,你將在自以為得利的時候,付出品質的、社會合作力上的沉重代價,最后失去應得的財富份額。換言之,拒絕服務社會、貢獻社區的做法,不是自力更生,更非經營者能力的表現,而是自斷進路,自掘墳墓。

  如果我們能掌握,并有效地運用好這五把“金鑰匙”,將成功在握。失掉了,酒店經營就可能復雜化。所以,這五把“金鑰匙”,應是我們實踐酒店經營成功之路的基礎,更應是每一個酒店經營者都應致力做好的基本(簡單)工作。

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