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如何做好酒店VIP客戶的接待和跟蹤服務?

發布人:紅專設計    時間:2015-10-31    關鍵詞: 酒店設計

  VIP代表著尊貴,代表著忠誠的消費度,代表著相互優良的印象值,代表著高品質的付出與回饋,代表著無上的重要性。

  通常酒店對于VIP的界定是取決于客戶的身份與消費能力,還有一部分VIP是在酒店為了擴大客戶群的情況下,有些隨機而且隨意的給予界定的,這一種VIP客戶通常不具有真正的VIP意義。單獨就酒店營銷來講,其實每一位客戶都是VIP,因為每一位為客戶我們都應該給與高度的重視,這是指酒店對待客戶的態度。

酒店設計

  VIP客戶的特點除了尊貴,講究品位,對服務的品質要求比較高以外,還有在時間概念上,在著裝儀表上,在接待禮儀上,在私密性上,在個人感官上,在個人喜好上,在細節上追求,在對待他的賓客上,在拜訪與回訪上,在電話溝通上,在不同場合下,在個人衛生上,在生活習慣上等等的方面,都有很高的要求。

  綜合來講,酒店應該在接待VIP客戶這方面給予這樣的安排:安排整體形象比較好的,身份相對較高的,語言表達流利清晰的,靈活應變的,接待禮儀比較好的,能與客戶建立良好的溝通的,并能適當安排客戶其他需要的人選來進行接待。

  在選定接待人員之后,通過客戶對接待的評價來評定接待人員的能力,從而使VIP客戶對酒店的印象值達到最高。也可以確定針對性的接待人選。

  在確定接待人選之后就是確定接待方案,接待方案的確定是要依據上述的VIP客戶的特點,知己知彼方能百戰不殆。

  在VIP的接待中,總結出完善的接待方案和特殊案例,備好檔案。VIP客戶的接待分為以下幾個過程:

  一:接受預定

  二:做好充分的準備工作

  三:迎接

  四:接待

  五:針對性的體貼服務

  六:服務過程中的交流與溝通

  七:通過溝通總結出來的接待的特殊要求或者特殊性

  八:服務的連貫性和緊密性

  九:接待服務的善后工作

  十:意見聽取和總結匯報

  十一:歡送

  十二:針對性會議,制定更加完善的接待方案

  在接待工作結束后,要在適當的時間內進行電話回訪,適當的時間內進行登門拜訪。

  接下來的工作就是跟蹤服務,這一點重點體現了營銷方案的準備,例如:定期的聯系,咨詢和問候,例如客戶的近期活動情況,近期的需要,近期的安排,對其身邊的親人和家庭的問候,以及客戶在其他酒店所獲得的優勢待遇等等,在跟蹤服務上抓只客戶的心,抓住客戶的需求,也就抓住了客戶。

  VIP客戶接待服務的細節重點如下:

  一:接待禮儀和整體形象的標準化

  二:語言規范化

  三:客戶心理需求的認知度

  四:服務行為標準化

  五:交流溝通及時積極

  六:信息反饋要及時

  七:團隊服務意識要積極體現

  八:微笑從心里開始

  九:能力是基礎,關鍵是態度

  十:追求完美的服務境界

  VIP客戶的滿意程度代表著一個酒店的整體的服務水準,客戶滿意度是一個真實的標桿,把這個標桿樹立好,酒店的服務水準才能得到實際的鍛造,才能在客戶接待與服務上做出自己的特點,或者說做出量身打造的特色服務。

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